Guia Estratégico de Conversa - Estilo Chris Voss

1. Como descobrir a dor dele

Frases típicas:

Respostas modelo:

Qual é a situação atual?

🟦 0. Só para eu perceber… neste momento, como é que os seus clientes o encontram online?

Resposta do cliente: Só temos Facebook.

Continuação do vendedor: Ok. E sente que isso é suficiente neste momento, ou já teve situações em que faltava algo mais?

Cliente (continuação): Já me pediram site algumas vezes.

Vendedor: E o que é que sentiu nessas alturas?

Porquê agora?

🟦 1. Se me permite… o que é que aconteceu agora, para começar a considerar criar o seu site?

Resposta do cliente: Epá, nada de especial. Já andava a pensar nisso há algum tempo.

Continuação do vendedor: Entendo… E o que é que mudou agora, que não mudou nos últimos meses?

Cliente (continuação): Nada em particular. Vi o vosso anúncio e decidi ouvir.

Vendedor: Faz sentido. Só para perceber: tem acontecido alguma coisa no seu negócio que o tenha feito pensar mais nisto ultimamente?

Porquê que ainda não o fez até agora?

🟦 2. Se me permite… o que é que o tem levado a adiar esta decisão até agora?

Resposta do cliente: Não sei… falta de tempo, talvez.

Continuação do vendedor: Compreendo. E o que é que essa falta de tempo tem custado ao negócio, na prática?

Cliente (continuação): Não sei se me tem custado alguma coisa…

Vendedor: Entendo. Então se tivesse um site já feito, o que acha que poderia estar a acontecer de diferente neste momento?

Que resultado espera ter depois ?

🟦 3. Se me permite… se o site já estivesse online, o que é que gostaria que estivesse diferente no seu negócio?

Resposta do cliente: Talvez mais visibilidade.

Continuação do vendedor: Claro. Quando diz visibilidade… refere-se a ser encontrado no Google, a parecer mais credível… ou outra coisa?

Cliente (continuação): Acho que parecer mais credível.

Vendedor: Entendi. Já alguma vez sentiu que perdeu um cliente por parecer menos profissional?

Se não fizer nada, o que pode acontecer?

🟦 4. Se me permite perguntar… se tudo continuar como está, o que é que acha que pode acontecer nos próximos meses?

Resposta do cliente: Epá, nada de especial. Vamos continuando.

Continuação do vendedor: Compreendo. Mas sente que está a aproveitar todo o potencial da sua presença online… ou fica com a sensação de que está a perder alguma coisa?

Cliente (continuação): Pode ser que esteja a perder oportunidades, sim.

Vendedor: Já consegue imaginar que tipo de oportunidades está a perder por não ter um site ativo?

Qual o resultado ideal ?

🟦 5. Se me permite… no cenário ideal, o que é que gostaria que o site trouxesse para si?

Resposta do cliente: Mais clientes, suponho.

Continuação do vendedor: Ok. E o que é que mais o atrai nisso? É aumentar volume, melhorar a imagem, ganhar estabilidade… ou outra coisa?

Cliente (continuação): Se calhar é passar mais confiança. Parecer mais empresa a sério.

Vendedor: Claro. E o que é que acha que muda no seu dia a dia, se passar essa imagem mais profissional?

1. Primeira Chamada (cliente tenta adiar ou despachar)

Frases típicas:

Respostas modelo:

Claro, [nome], sem problema, diga-me só uma coisa rápida… porque é que procurou um site para a sua empresa?

Resposta do cliente: Mais clientes.

Continuação do vendedor: Mais clientes? Pode-me explicar melhor?

Cliente (continuação): Quero que mais pessoas encontrem a empresa.

Vendedor: Entendo, Sente que neste momento está a perder oportunidades por não ter presença online?

Perfeito, [nome]. Só antes de desligar… qual era o objetivo principal quando pensou em fazer o site?

Resposta do cliente: Passar mais confiança.

Continuação do vendedor: Claro.

E sente que agora perde oportunidades por parecer menos profissional?

Cliente (continuação): Sim, acho que sim.

Vendedor: Pode partilhar um exemplo em que isso tenha acontecido?

Entendo, [nome].

Só uma pergunta rápida… que resultados gostaria de ter com o website

Resposta do cliente: Trazer orçamentos.

Continuação do vendedor: Entendo.

Porque é que ter mais orçamentos é importante para si?

Cliente (continuação): Porque preciso de mais trabalho, isto está mais parado.

Vendedor: Claro, compreendo.

O que é que acha que tem faltado para conseguir mais pedidos?

2. Tem proposta (1º follow up)

Frases típicas:

Respostas modelo:

Eu compreendo, [nome].

Se me permite perguntar… há alguma coisa que o está a deixar com dúvidas neste momento sobre avançar com o site?

Resposta do cliente: Tenho de pensar melhor, não estou 100% certo ainda.

Continuação do vendedor: Entendo.

Posso perguntar: o que é que o deixaria mais seguro para avançar agora?

Eu percebo, [nome].

Só para entender… O que é que especificamnete precisa de analisar para se sentir confortável em avançar com o site?

Resposta do cliente: Quero pensar melhor se é mesmo uma boa altura para isto.

Continuação do vendedor: Claro, entendo.

Posso perguntar… o que é que o faz pensar que agora talvez não seja o momento ideal?

Entendo perfeitamente, [nome].

Posso perguntar só uma coisa? O que é que precisaria de ver mais para se sentir confiante em avançar com o site?

Resposta do cliente: Talvez perceber melhor o que posso ganhar com isso.

Continuação do vendedor: Eu compreendo.

E o que é que gostaria mesmo de conseguir com o site? Mais clientes? Mais chamadas? Outra coisa?

3. Tem proposta (E está sempre a dar desculpa, a fugir)

Frases típicas:

Respostas modelo:

Eu compreendo, [nome].

Se me permite perguntar… o que é que teria de acontecer para a criação do site se tornar uma prioridade para si?

Resposta do cliente: Tenho de ter mais tempo.

Continuação do vendedor: Percebo bem.

Mas se o tempo continuar a faltar, acha que este assunto vai acabar sempre a ficar para depois?

Percebo perfeitamente, [nome].

Posso perguntar só uma coisa? Porquê é que nesta altura ponderou criar o site, mesmo com pouco tempo?

Resposta do cliente: Achei que podia ser útil para o negócio.

Continuação do vendedor: Faz todo o sentido.

Então se já viu valor nisto, o que o está a travar agora de avançar e tratar já do assunto?

Entendo bem, [nome].

Faz sentido, [nome]. Só para eu entender… acredito que tem muitas coisas para tratar. Como é que tenciona resolver esta questão do site?

Resposta do cliente: Ainda não sei bem. Tenho de ver com mais calma.

Continuação do vendedor: Claro.

Mas se sente que isto é importante, quer que vejamos já como simplificar e resolver isto consigo?

3. Desculpinha do decisor

Frases típicas:

Respostas modelo:

Eu compreendo, [nome].

Se me permite perguntar… o que é que acha que a sua esposa vai querer saber para se sentir confortável em avançar com isto?

Resposta do cliente: Se calhar vai perguntar quanto custa.

Continuação do vendedor: Certo.

E para si, o preço está alinhado com o que imaginava?

Cliente (continuação): Sim, até está. Só quero evitar chatices em casa.

Vendedor: Compreendo perfeitamente.

O que é que acha que podemos fazer para que ela veja isto com bons olhos?

Percebo bem, [nome].

O que é que acha que essa pessoa precisa de saber para se sentir confortável em avançar?

Resposta do cliente: Vai querer saber se vale mesmo a pena.

Continuação do vendedor: E para si… vale a pena?

Cliente (continuação): Sim, acho que sim.

Vendedor: E o que é que ainda o faz hesitar?

Entendo, [nome].

Fazia sentido fazermos uma chamada com os dois? Assim é mais fácil alinhar tudo de uma vez.

Resposta do cliente: Sim, pode ser.

Continuação do vendedor: Ótimo.

Qual seria uma boa hora para os dois estarem disponíveis?

4. Objeções de Preço

Frases típicas:

Respostas modelo:

Eu compreendo, [nome].

Posso perguntar… quando diz que está caro, está a comparar com o quê?

Resposta do cliente: Com outras propostas que recebi.

Continuação do vendedor: Entendi.

Essas propostas incluem o mesmo que esta ou há diferenças importantes?

Cliente (continuação): Algumas são mais simples.

Vendedor: Então o que é mais importante para si neste momento: o preço ou o resultado?

Percebo perfeitamente, [nome].

Se me permite perguntar… o que é que considera ser um valor justo para algo que resolva mesmo o problema?

Resposta do cliente: Depende do que eu conseguir ver de retorno.

Continuação do vendedor: Claro.

Conseguimos ver juntos se o que está aqui pode dar esse retorno ou mais?

Entendo bem, [nome].

Só por curiosidade… já pensou quanto custa manter as coisas como estão?

Resposta do cliente: Não faço ideia, mas sei que não é bom.

Continuação do vendedor: Então o que sai mais caro no fim: avançar agora ou continuar como está?